Accueil particuliers / Argent - Impôts - Consommation / Achat à distance / Achat à distance : droit de rétractation du consommateur
Une ordonnance du 5 janvier 2026, complété d’un décret , renforcent les règles applicables à la commercialisation à distance de services financiers à destination des consommateurs.
Ces dispositions entreront en vigueur à partir du 19 juin 2026 , avec certaines mesures applicables à des dates ultérieures.
Les modifications sont notamment les suivantes :
Renforcement des obligations d’information précontractuelle du professionnel
Simplification de l’exercice du droit de rétractation (notamment par voie électronique)
Encadrement plus strict du démarchage téléphonique (procédure en plusieurs étapes)
Amélioration de la transparence sur les caractéristiques et les risques des services proposés
Jusqu’à ces dates, les dispositions présentées sur cette page restent applicables.
Vous avez fait un achat par internet, par téléphone ou par voie postale (vente par catalogue). Vous avez un délai de 14 jours calendaires pour changer d'avis : c'est le droit de rétractation. Comment l’exercer et dans quels cas s’applique-t-il ? Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation commandé. Mais attention, certains achats ne sont pas concernés . Nous vous présentons les informations à connaître.
Si vous achetez un bien ou un service à distance (par internet, par téléphone ou par courrier), vous avez le droit de changer d’avis sur votre achat pendant un délai minimum de 14 jours calendaires . Cela s’appelle le droit de rétractation .
Le vendeur doit vous informer de l’existence ou de l’absence de ce droit avant que vous ne passiez votre commande . Cette information peut figurer dans un avis type ou dans les conditions générales de vente, mais elle doit être claire, compréhensible et accessible avant votre engagement.
Le droit de rétractation s’applique même si le bien acheté en ligne provient d’un professionnel établi dans l’Union européenne .
Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai peut être prolongé (jusqu’à 12 mois dans certains cas) : cela signifie que vous pourriez encore exercer votre droit après l’expiration des 14 jours usuels.
Achat d’un bien
Vous recevez un colis contenant un appareil photo le 3 juin 2025 .
Votre délai de rétractation court du 4 juin au 17 juin 2025 inclus .
Vous pouvez donc envoyer votre demande de rétractation jusqu’au 17 juin 2025 à minuit .
Si vous informez le vendeur avant cette date, vous êtes dans les délais.
Prestation de service à distance
Vous souscrivez un abonnement de coaching en ligne le 5 août 2025 .
Votre délai de rétractation court du 6 août au 19 août 2025 inclus .
Vous pouvez exiger l’annulation du service et remboursement jusqu’au 19 août 2025 à minuit .
Le jour de la conclusion du contrat n’est pas compté.
Le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :
Biens ou services dont le prix dépend des fluctuations des taux du marché financier, susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation (exemple : achat d'or)
Biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés dont la fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre à des exigences techniques et esthétiques très précises (par exemple, meuble ou vêtement confectionné sur mesure). Le choix d'options (couleur, finition...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels.
Biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM)
Biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (par exemple, cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés)
Biens indissociables d'autres articles (par exemple, télécommande pour un téléviseur)
Contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (par exemple, un film téléchargé)
Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (par exemple, place de parking), mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre.
Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (par exemple, grands crus réservés avant récolte)
CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts
Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement
Travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation. Ainsi, le remplacement ou l'installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l'exercice du droit de rétractation. Par exemple, vous installez une porte blindée à l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte
Conclus lors d'une enchère publique. En l'absence d'adjudication , les opérations de courtage par voie électronique (intervention d'un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au droit de rétractation.
Service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...). La vente de bons ou chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'1 an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation.
Le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats suivants :
Services financiers, c'est-à-dire les services bancaires, de crédit, d'assurance, d'investissement, et de retraite
Contrats pour des services qui sont fournis à une date précise ou sur une période déterminée, comme une réservation d'hôtel, un billet de train ou un événement (concert, spectacle)
Transport de personnes comme les billets de train, d’avion, de bus
Ventes réalisées par le biais de distributeurs automatiques ou de locaux commerciaux automatisés
Télécommunication pour un appel unique (par exemple, lorsque vous utilisez une cabine téléphonique pour un appel ponctuel)
Achats réalisés lors de ventes aux enchères publiques
Contrats pour la fourniture de service public, c'est-à-dire les contrats pour l'eau, le gaz, l'électricité ou les services de chauffage et de refroidissement, pour autant que le service ne soit pas fourni sur un support matériel.
Vous disposez d'un délai de 14 jours minimum pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone.
Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.
Le professionnel peut proposer un délai plus long à ses clients.
Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.
Le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Selon l'achat, vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir d'un moment différent.
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du dernier produit commandé.
si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence le lendemain de la réception du 1 er bien.
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la signature du contrat. Par exemple, abonnement téléphonique, fourniture d'électricité, d'eau.
abonnement téléphonique, fourniture d'électricité, d'eau,...
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.
si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.
Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez envoyer au vendeur un des documents suivants :
Formulaire type de rétractation fourni avec le contrat
Autre écrit exprimant votre volonté de vous rétracter
Vous pouvez vous aider d'un modèle de document pour rédiger votre courrier.
Se rétracter suite à l'achat à distance d'un bienLe simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.
Vous n'avez pas à motiver ou justifier votre décision.
Le professionnel ne peut pas exiger de conditions particulières (par exemple exiger l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception).
Cependant, si cela est nécessaire, vous devrez être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver l'utilisation de votre droit de rétractation.
Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle.
Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.
En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.
Lorsque vous exercez votre droit de rétractation dans le délai légal, plusieurs conséquences entraînent la fin du contrat et le remboursement des sommes versées.
Le contrat principal et les contrats accessoires au contrat principal de vente ou de fourniture de service (exemples : contrat d'assurance, contrat de crédit) sont résiliés.
Vous devez renvoyer le produit.
Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.
Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant l'envoi de votre rétractation.
Vous devez payer les sommes suivantes :
Coûts directs de renvoi sauf si le vendeur les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts
Frais supplémentaires de livraison des biens si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé par le vendeur. Par exemple, si vous choisissez une livraison expresse en 24 heures alors que le vendeur proposait un mode de livraison moins coûteux, vous payez la différence de coût entre ces 2 types de livraison.
Coûts fixes et proportionnels de la prestation de service dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation à votre demande expresse.
En cas de demande expresse d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation, vous ne payez rien si le professionnel n'a pas recueilli votre demande sur papier ou sur support durable . C'est également le cas si le professionnel ne vous a pas informé de l'obligation de payer des frais pour le service fourni jusqu'à la rétractation.
En cas de renvoi d'une partie de la commande, le vendeur doit vous rembourser les frais de livraison proportionnellement au nombre d'articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires.
Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.
Toutefois, pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.
L'utilisation de chèques-cadeaux rend impossible leur remboursement en numéraire.
En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.
Retard |
Majorations sur les sommes dues par le professionnel |
|---|---|
10 jours maximum |
6,67 % |
Entre 10 et 20 jours |
5 % |
Entre 20 et 30 jours |
10 % |
Entre 30 et 60 jours |
20 % |
Entre 60 et 90 jours |
50 % |
Par nouveau mois de retard |
5 points supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal ( 6,65 % ) |
En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez mettre en demeure le professionnel.
Un modèle de lettre est disponible :
Mettre en demeure le vendeur de rembourser les sommes versées suite à l'exercice de son droit de rétractationEn cas de litige, vous pouvez saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) .
Le vendeur vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l'achat.
Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.
Ainsi, un remboursement sous forme d'avoir ou de bons d'achat ne peut avoir lieu que si l'achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme.
Direction de l'information légale et administrative
01/01/2026
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550 .
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Jour calendaire : Jour calendaireCorrespond à la totalité des jours du calendrier de l'année civile, du 1er janvier au 31 décembre, y compris les jours fériés ou chômés
Union européenne (UE) : Union européenne (UE)Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Lettonie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède
Adjudication : AdjudicationVente d'un bien mobilier ou immobilier aux enchères publiques
Jour ouvrable : Jour ouvrableCorrespond à tous les jours de la semaine, à l'exception du jour de repos hebdomadaire (généralement le dimanche) et des jours fériés habituellement non travaillés dans l'entreprise
Support durable : Support durableSupport permettant au client de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de les consulter pendant un temps déterminé, et de les reproduire à l'identique (par exemple : papier, mail, compte personnel sécurisé, clé USB...)Code monétaire et financier : articles L311-7 à L311-13
Mise en demeure : Mise en demeureActe par lequel un créancier exige du débiteur le remboursement d'une dette sous peine de versement de dommages et intérêts. Adressé par lettre recommandée avec accusé de réception ou par acte de commissaire de justice (anciennement huissier de justice et commissaire-priseur judiciaire).Code civil : article 1344
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes